Маркетинг роздрібних банківських продуктів і послуг

Маркетинг роздрібних банківських продуктів і послуг – комплексне вивчення потреб клієнтів на ринку кредитно-фінансових послуг, обгрунтування на цій основі рекомендацій і сам процес їх забезпечення ефективними механізмами комунікацій. Важливим засобом такого забезпечення, а отже, управління відносинами із споживачами у банківській діяльності, є широке використання телефонних банківських центрів, за допомогою яких здійснюється оперативне отримання заявок від споживачів, їх опрацювання та виконання через прямий зв’язок з операційним

центром банку. Так, у США 1998 за допомогою таких центрів здійснювалося 18% роздрібних банківських операцій, 2003 – 24% (їх вартість зросла з б до майже 11 млрд дол.), а кожна сім’я через ці центри нині щомісячно здійснює бл. 12 купівель. Кількість агентських банківських телефонних центрів збільшилась за цей період з 85 до 133 тис. Перевагами таких центрів є значне скорочення (на 30-50%) накладних витрат у розрахунку на один телефонний контакт із клієнтом порівняно з його обслуговуванням у банківському відділенні,
вища якість отриманих споживачами продуктів і послуг, економія часу споживачів (так, у Великобританії телефонні центри обслуговують по телефону понад 1 млн клієнтів, обробляючи щоденно понад 60 тис. заявок) та ін. Надалі планується розширення каналів прийому заявок клієнтів через факс, відео та електронну пошту (у США 2003 через електронну пошту кількість контактів зросла до 2 млрд), програмне забезпечення. Крім банківських телефонних центрів використовуються банківські автомати і відділення, операційні центри.




Маркетинг роздрібних банківських продуктів і послуг