ДІЛОВА УКРАЇНСЬКА МОВА
Розділ 6. Усне ділове мовлення
Телефонна розмова
Державні службовці нерідко спілкуються по телефону: або самі телефонують, або відповідають на телефонні дзвінки. Телефонна розмова відрізняється від власне розмови тим, що співрозмовники не бачать один одного (за винятком відеотелефонів). Важливим є доцільне використання вербальних засобів спілкування, темпу мовлення, тембру голосу, інтонації. Під час телефонної розмови реалізуються всі три підпроцеси ділового спілкування:
– сприйняття й оцінка співрозмовниками
– обмін інформацією, причому будь-яка телефонна розмова має бути максимально насиченою інформацією;
– організація взаємодії.
Телефонна розмова повинна мати позитивний емоційний тон, слова слід вимовляти звичайним рівним голосом. Надто гучна мова часто звучить нерозбірливо. Дати, цифри, прізвища, назви міст, назви подій (засідань, конференцій, зустрічей) потрібно чітко вимовляти.
Телефонна розмова має вестись у формі діалогу, а тому, якщо співрозмовник дуже довго щось роз’яснює, не потрібно мовчати, а слід коректно вибачитись і включитися до розмови.
Якщо
Закінчує телефонну розмову той, хто її почав. Іноді співрозмовники-чоловіки віддають у цьому перевагу жінці.
Встановлено таку раціональну структуру телефонної розмови:
– взаємне представлення 20 + – 5 с;
– введення партнера в проблему 40 + – 5 с;
– обговорення ситуації 100 + – 15 с;
– заключне слово 20 + – 5 с.
Телефонну трубку (слухавку) знімають між першим і четвертим сигналом. Якщо в цей час відбувається ділова розмова, треба вибачитись і віддати перевагу телефону.
Відмова в розмові – дуже небажана річ, вона може викликати негативні емоції у співрозмовника, котрий телефонував, тому рекомендується вибачитися, використовуючи слова вибачте, пробачте, перепрошую, даруйте, прошу вибачення, прошу пробачення, і толерантно призначити час для наступної телефонної розмови, наприклад: “Пробачте, але я не маю змоги з вами зараз спілкуватися, зателефонуйте, будь ласка, о третій”.
Система ”вихідних розмов” потребує продуманості, тобто попередньої підготовки. Для цього збираються і записуються необхідні дані, визначається, в якому порядку потрібно розмовляти з абонентом.
Найбільш прийнятними для блоку “вихідних” розмов по телефону є такі періоди робочого дня: 8.00 – 9.30; 13.30 – 14.30 та після 16.30.
У деяких випадках використовують автовідповідач, але потрібно мати на увазі, що він негативно діє на співрозмовника. Ситуацію можна виправити, зателефонувавши абонентові після прослуховування записів.
Щоб зосередити увагу співрозмовника на повідомленні, радять під час телефонної розмови застосовувати такі засоби:
– використовувати час від часу несподівану та невідому для нього інформацію;
– провокувати заперечення слухача на зміст повідомлення;
– дещо перебільшувати значимість проблем;
– апелювати до авторитетів;
– прогнозувати можливі наслідки, щоб підкреслити необхідність привернення уваги до питання, яке розглядається;
– іноді доцільно вносити елементи гумору до повідомлень, використовувати несподівані образні формулювання (За матеріалами: Дороніна М. С. Культура мовлення ділових людей. – С. 66-70).
(1 votes, average: 5,00 out of 5)